Legitimasi Pelayanan

Sahabat sejati, pernahkan kita merasakan saat berkunjung ke rumah sakit, hotel, toko atau lembaga-lembaga lainnya kita mendapatkan perlakuan yang kurang baik dari para pemberi layanan. Kita mendapatkan jawaban yang ketus yang tidak sesuai yang diharapkan, senyum tulus yang kita idamkanpun seperti api jauh dari panggang. Disana yang ada hanya sekelompok pegawai yang sibuk dengan pekerjaannya, acuh tah acuh dengan kita, raut wajah yang penuh ketegangan dan terkesan kurang menyenangkan. Nah, pada saat itulah kita merasa kurang diperhatikan kebutuhannya, seolah-olah kita yang butuh mereka, dan bukan sebaliknya. Situasi ini pula yang kemudian membuat sahabat jengkel, marah, kurang nyaman, dan akhirnya terkadang membuat malas sahabat sekalian untuk datang ke lembaga tersebut untuk kedua kalinya. Karena, bisa jadi sahabat berfikir bahwa kondisi serupa juga akan mereka alami, pilihannya adalah tidak datang ketempat itu lagi (jika tidak terpaksa), dan mencari lembaga sejenis yang memberikan pelayanan yang sama.

ESENSI PELAYANAN

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung dengan manusia atau mesin secara fisik untuk menyediakan kepuasan konsumen. (Lehtinen 1983 p. 21). Pelayanan adalah sesuatu yang dapat diperjualbelikan dan bahkan tidak dapat dihilangkan (Gumehsoson Th. 1987 p. 22). Sebagai output pelayanan haruslah membawa dampak kepuasan pelanggan. Hal ini penting karena itulah tujuan hakiki sari proses pelayanan. Pelayanan itu bukan hanya sekedar harga murah, bentuk bagus, bau harum dan lainnya yang bisa dinilai secara fisik. Poses interaksi yang dibangun melalui komunikasi yang bersifat empatik terhadap kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah hal utama lain yang termasuk dalam lingkup pelayanan. Sehingga dampak pelayanan yang kita lakukan mampu membuat kesan yang baik dan mampu dirasakan tidak hanya dalam bentuk utilitas fisik, namun sentuhan pada emosi juga mampu ditimbulkan dari proses pelayanan tersebut.

ESENSI LEGITIMASI PELAYANAN

Dalam ilmu politik, legitimasi diartikan seberapa jauh masyarakat mau menerima dan mengakui kewenangan, keputusan atau kebijakan yang diambil oleh seorang pemimpin. Dalam konteks legitimasi, maka hubungan antara pemimpin dan masyarakat yang dipimpin lebih ditentukan adalah keputusan masyarakat untuk menerima atau menolak kebijakan yang diambil oleh sang pemimpin. Legitimasi dapat diperoleh dengan berbagai cara yang dapat dikelompokkan dalam tiga kategori yakni secara simbolis, prosedural atau material (Ramlan Surbakti, 1992), sedangkan Max Weber mendefinisikan tiga sumber untu memperoleh legitimasi adalah tradisional, karisma dan legal/rasional. Dalam ranah pelayanan hal ini bisa dimaknai sebagai pengakuan sepenuhnya dari pelangggan terhadap kualitas pelayanan jasa dan produk yang kita lakukan. Perusahaan yang telah mendapatkan legitimasi dari masyarakat maka dukungan penuh akan didapatkan dengan keyakinan yang tinggi terhadap kualitas. Pelanggan tidak hanya sekedar setia terhadap jasa dan produk, namun sudah menjadi marketing bagi perusahaan kita dengan merekomendasikannya kepada orang lain. Konsep dari mulut kemulut (Word of Mouth) adalah adalah bukti konkrit dari wujud legitimasi tersebut.

PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima, sebagaimana tuntutan pelayanan yang memuaskan pelanggan/ masyarakat, maka diperlukan persyaratan agar dapat dirasakan oleh setiap pelayan untuk memiliki kualitas kompetensi yang profesional, dengan demikian kualitas kompetensi profesionalisme menjadi sesuatu aspek penting dan wajar dalam setiap transaksi. Pelayanan prima bukan hanya sekedar deskripsi tugas pelayanan yang kaku, namun kemampuan berempati, sentuhan emosi, dan kenyamanan dalam pelayanan, telah masuk dalam ranah yang mutlak ada dan diinginkan oleh pelanggan. Dalam profesionalisme mestinya dapat muncul kepercayaan (trust), dan juga kredibilitas (credibility). Kepercayaan akan dibangun pada saat setiap apa yang telah dijanjikan atau ditawarkan sesuai dengan kenyataan. Kepercayaan ini meliputi proses bagaimana setiap aktivitas pelayanan yang dilakukan selalu berorientasi pada pelanggan. Hal ini penting untuk dapat memciptalan rasa aman, karena pelanggan mengerti dan paham, apa yang mereka inginkan mampu kita penuhi dengan baik. Kredibilitas dibangun dengan kekuatan citra positif. Kredibilitas mencakup bagaimana pandangan pelanggan tentang pelayanan yang kita ciptakan, selanjutkan memberikan nilai positif dan citra prima pada pelayanan tersebut. Akumulasi dari kepercayaan inilah yang kemudian berdampak pada kredibilitas lembaga.

UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

Apapun pelayanan kepada masyarakat tentunya telah ada suatu ketetapan tata laksananya, prosedur dan kewenangan sehingga penerima pelayanan puas apa yang telah diterimanya. Sehubungan dengan itu pelayanan kepada masyarakat harus mempunyai makna mutu pelayanan yang :

1. Memenuhi standar waktu, tempat, biaya, kualitas dan prosedur yang ditetapkan untuk penyelesaian setiap tugas dalam pemberian pelayanan.
2. Memuaskan pelanggan artinya bahwa setiap keinginan orang yang menerima pelayanan merasa puas, berkualitas dan tepat waktu dan biaya terjangkau.

Unsur-unsur kualitas pelayanan al :

1. PENAMPILAN. Personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsionis) memerlukan persyaratan seperti : wajah harus menawan, badan harus tegap / tidak cacat, tutur bahasa menarik, familiar dalam perilaku, penampilan penuh percaya diri, busana harus menarik.

2. TEPAT WAKTU & JANJI. Secara utuh dan prima petugas pelayanan dalam menyampaikan perlu diperhitungkan janji yang disampaikan kepada pelanggan bukan sebaliknya selalu ingkar janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul dapat memenuhinya.

3. KESEDIAAN MELAYANI. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benar bersedia melayani kepada para pelanggan.

4. PENGETAHUAN DAN KEAHLIAN. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian. Disini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan tertentu dan pelatihan tertentu yang disyaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman yang luas dibidangnya.

5. KESOPANAN & RAMAH TAMAH. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahtamahan yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada pelanggan.

6. KEJUJURAN DAN KEPERCAYAAN. Pelayanan ini oleh pengguna jasa dapat dipergunakan berbagai aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus transparan dari aspek kejujuran, jujur dalam bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari aspek kejujuran ini petugas pelayanan tersebut dapat dikategorikan sebaga pelayanan yang dipercaya dari segi sikapnya, dapat dipercaya dari tutur katanya, dapat dipercaya dalam menyelesaikan akhir pelayanan sehingga otomatis pelanggan merasa puas. Unsur pelayanan prima dapat ditambah unsur yang lain.

7. KEPASTIAN HUKUM. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastian hukum. Bila setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dllbila ditemukan cacat hukum akan mempengaruhi kredibilitas instansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.

8. KETERBUKAAN. Secara pasti bahwa setiap urusan / kegiatan yang memperlakukan ijin, maka ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur kesederhanaan, kejelasan informasi kepada masyarakat.

9. EFISIEN. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efisiensi dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehingga menghasilkan biaya yang murah, waktu yang singkat dan tepat serta hasil kualitas yang tinggi. Dengan demikian efisiensi dan efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara serius.

10. BIAYA. Pemantapan pengurusan dalam pelayanan diperlukan kewajaran dalam penentuan pembiayaan, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan.

11. TIDAK RASIAL. Pengurusan pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama, aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas dan merata.

12. KESEDERHANAAN. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

Nah sahabat sejati, jika kita ingi mendapatkan legitimasi pelayanan dari pelanggan, membuat institusi kita menjadi dipercaya, dan diminati pelayanannya maka sudah sewajarnya jika kita harus memberikan yang terbaik pada pelanggan. Artinya, bahwa cara pandang yang selama ini kita bangun harus berubah, bukan pelanggan yang butuh kita, tapi kita yang butuh pelanggan. Pelanggan bukan pihak yang harus berterimakasih atas apa yang kita lakukan dalam proses pelayana, namun kitalah yang seharusnya berterima kasih karena mmereka telah memberikan kesempatan pada kita untuk melayani mereka.

About forumkuliah

Dosen, trainer, writer

Posted on February 5, 2009, in Artikel Pelatihan. Bookmark the permalink. Leave a comment.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: