Sepuluh Langkah Mengelola Pelanggan Marah

Penuhi esensi kemarahan mereka adalah hal utama dalam mengelola keluhan pelanggan. Pelanggan yang mengeluh sebenarnya hanya ingin mengajukan permintaan. Karena anda, atau orang lain yang ada di dalam perusahaan mempunyai kuasa untuk mengabulkan keinginannya, maka pada dasarnya tidak sulit untuk memecahkan persoalan itu. Tak ada cara yang baik untuk mengenghentikan anjing yang mengejar mobil kecuali dengan membiarkan anjing itu “menangkap” mobil yang dikejarnya itu. Begitu pelanggan tenang, dengan menawarkan kepada mereka sesuatu yang melebihi permintaan mereka maka mereka akan merobah keluhan menjadi pujian. Inilah cara bagaimana mengubah pelanggan yang marah:

1. Mendengarkan tanpa memotong pembicaraan. Membiarkan kemarahan terpuaskan dapat melenyapkan kemarahan. Hadapilah tanpa memberi perlawanan, maka kemarahan akan mereda dengan sendirinya.

2. Tetap bersikap menjaga jarak. Pelanggan sebenarnya mengecam keadaan, bukan pribadi anda. Anda bukan perusahaan ataupun keadaan yang ia kecam.

3. Tawarkan bantuan. Begitu pelanggan berhenti berbicara, katakan nama anda padanya dan bahwa anda bersedia membantu. Letakkan diri anda sebagai “malaikat penolong” untuk memuaskan keinginan hatinya.

4. Panggil pelanggan dengan namanya. Segera ketika pelanggan berhenti berbicara, tanyalah siapa namanya sambil juga menulis namanya, supaya anda dapat menyebut namanya dalam percakapan dengannya. Nama akan memusatkan si pelanggan pada saat ini, bukan saat sebelumnya yang merupakan sumber kemarahannya.

5. Ajukanlah pertanyaan. Ajukanlah pertanyaan-pertanyaan yang tidak mengecam ataupun pertanyaan-pertanyaan yang membela diri. Pertanyaan-pertanyaan ini membuat pelanggan “meredam” dan membuat ia berpikir. Kendalikanlah pelanggan supaya ia memberikan fakta-fakta dari situasi yang dihadapinya.

6. Tanyalah apa yang mereka inginkan. Tanyalah pada pelanggan apa yang ingin mereka lakukan pada anda supaya situasi menjadi beres.

7. Berikanlah apa yang mereka inginkan. Jika mungkin (pada umumnnya selalu mungkin), berikanlah apa permintaannya. Suatu penelitian menunjukkan bahwa 70% orang akan membeli dari anda lagi jika anda menyelesaikan persoalan mereka sesuai dengan keinginan mereka. 95% akan membeli kepada anda jika anda menyelesaikan persoalan mereka segera. Jika permintaan pelanggan memang tidak mungkin (itu hanya terjadi sebanyak 5%), berikanlah kepada mereka jalan keluar lain (alternatif).

8. Mintalah maaf secara tulus. Anda meminta maaf secara tulus atas peristiwa yang terjadi. Berikanlah nama anda dan nomor telpon anda supaya pelanggan mempunyai “kontak pribadi” jika ada masalah di masa mendatang.

9. “Menangkap” informasi pelanggan. Tanyalah apakah ia bersedia memberikan alamat dan nomor telponnya supaya anda dapat memberi “sesuatu” sebagai permintaan maaf dan untuk memastikan pelanggan tetap puas di masa-masa mendatang.

10. Berterimakasih dan ikutilah perkembangannya. Berterima-kasihlah kepada pelanggan karena meluangkan waktu untuk memberitahu situasi yang mereka hadapi. Berikanlah surat permintaan maaf disertai sebuah hadiah kejutan. Telponlah pelanggan minggu depannya untuk menanyakan apakah mereka puas.

About forumkuliah

Dosen, trainer, writer

Posted on February 5, 2009, in Artikel Pelatihan. Bookmark the permalink. Leave a comment.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: