Ukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu rahasia keberhasilan suatu bisnis. Sekalipun demikian, masih banyak orang yang dengan sengaja atau tidak sengaja melupakan hal ini. Banyak kegagalan bisnis terjadi karena pelanggan dikecewakan sehingga mereka mencari alternatif ke produk sejenis lainnya. Pendekatan berdasarkan kepentingan pelanggan (customer oriented) sebaiknya dilakukan secara lebih sistematis dan efektif. Prosedur untuk melakukan identifikasi kepuasan pelanggan secara singkat dapat dilakukan sebagai berikut:

1. Identifikasi faktor-faktor preferensi pelanggan terhadap produk Anda/sejenis di yang beredar dipasaran.

2. Identifikasi alasan-alasan mengapa pelanggan memilih produk tersebut.

3. Identifikasi karaktersitik-karakteristik yang menonjol dalam produk yang disukai tersebut.

4. Identifikasi penyebab pelanggan memakai produk tersebut.

5. Gunakan temuan-temuan di lapangan sebagai sarana evaluasi terhadap produk/layanan yang dijual.

6. Kembangkan produk sesuai dengan keinginan pelanggan, dengan cara memodifikasi, menambah atau mengubah sama sekali dengan penampilan baru.

7. Kemaslah produk/layanan dengan cara yang menarik dengan, misalnya warna, ukuran ataupun penambahan lainnya berdasarkan temuan-temuan di lapangan.

Kegiatan-kegiatan di atas sebaiknya dilakukan secara sistematis, yaitu dengan melakukan apa yang disebut “Riset Kepuasan Pelanggan”. Apabila di perusahaan Anda sudah biasa melakukan hal ini, lakukanklah secara periodik, misalnya 1 tahun sekali.

Sampai detik ini kepuasan pelanggan merupakan hal yang krusial bagi sebuah kesuksesan penjualan. Hanya saja, sampai saat ini tidak ada satu hal pasti untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan yang diakui secara universal. Karena masing-masing pelaku usaha punya ukuran tersendiri untuk mengklaim kepuasan pelanggannya. Tapi dari beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, ada lima konsep yang bisa menjadi acuan bagi kepuasan pelanggan.

Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfacrion)
Hal ini bisa diketahui dengan menanyakan kepuasan pelanggan secara langsung. Tanyakan seberapa jauh pelanggan bisa menikmati produk atau jasa yang digunakannya. Dan tanyakan pula produk-produk pesaing yang juga digunakan oleh pelanggan. Kemudian mintalah pelanggan untuk membandingkan produk mana yang lebih baik.

Harapan dan kenyataan
Kahuilah apa harapan pelanggan terhadap produk yang digunakan. Dan sejauhmana kenyataan yang dirasakan pelanggan terhadap harapannya. Semakin mendekati tingkat harapan dan kenyataan, maka semakin puas lah pelanggan tersebut

Minat pembelian ulang (repurchase intent)
Semakin sering pelanggan membeli kembali suatu produk atau seringnya pelanggan memanfaatkan jasa tertentu maka bisa disimpulkan bahwa pelanggan tersebut puas. Selama pelanggan masih memakai suatu produk maka pelanggan itu bisa dikatakan puas dengan kondisi produk.

Kesediaan merekomendasi (willingness to recommend)

Dalam banyak kasus, pelanggan selalu merekomendasikan kepuasannya pada orang-orang terdekat atau orang-orang di sekelilingnya. Jika orang yang diberi rekomendasi terpengaruh, maka pengguna suatu produk akan semakin bertambah. Dengan banyaknya rekomendasi bisa menjadi indikasi bahwa pelanggan itu puas.
Keluhan pelanggan

Coba deteksi seberapa seringnya anda menerima komplain dan keluhan pelanggan terhadap produk yang dipakainya. Jika pelanggan sering komplain, mengeluh atau bahkan marah bisa dipastikan pelanggan sama sekali tidak puas. Tetapi bila sebaliknya, keluhan jarang sekali terdengar atau mungkin tidak ada sama sekali bisa diindikasikan pelanggan cukup puas.

Bagi anda pelaku bisnis, apakah pelanggan anda telah puas dengan produk anda? Dengan mengacu pada hal di atas anda akan tau apakah pelanggan anda puas atau sebaliknya. Jika anda tidak menemukan kepuasan pelanggan, segera perbaiki sistem pelayanan dan kualitas produk anda.

About forumkuliah

Dosen, trainer, writer

Posted on February 5, 2009, in Artikel Pelatihan. Bookmark the permalink. Leave a comment.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: