GoSE (Guarantee Of Service Excellence)

Service

Dalam artikel sebelumnya saya telah membahas bahwa aktifitas pelayanan mengharuskan diadakannya perencanaan yang baik. Dengan inilah maka komponen aktifitas itu mampu dikontrol untuk menhasilkan sebuah keluaran pelayanan yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan. Dengan hasil inilah maka bisa dipastikan pelanggan akan mendapatkan sebiah jaminan pelayanan yang tidak hanya memuaskan, namun lebih dari itu mereka mendapatkan sesuatu yang istimewa (service excellence).

Munculnya konsep GoSE tidak dapat dilepaskan dari perencanaan pelayanan. Konsep yang tepat yang mampu membacar dan memahami tuntutan pelanggan dan memenuhi harapannya dengan usaha terbaik. Tidak bisa ditinggalkan pengelolaan sumber  daya manusia pelayanan yang konsisten dan terpadu menjadikan jaminan atas ketersediaan pelayanan prima selalu bisa dinikmati oleh para pelanggan. Ada beberapa hal yang butuh perrhatian untuk mewujudkan GoSE dalam jalan terbaik.

Pertama, Indentifikasi MOR (Moment of Reality). MoR adalah titik persinggungan antara tingkat harapan dari seorang pelangggan yang baik dan tingkat penyampaian dari suatu kegiatan bisnis. Contoh sederhana adalah pada saat pelanggan menelepon, ada titik pertemuan antara tingkat harapan dan tingkat penyampaian layanan. Jika karyawan mengangkat telephon setelah dering ketiga, dan menjawab dengan suara penuh dengan perhatian, “apa yang dapat saya Bantu”?, maka harapan pelanggan akan terpenuhi atau terpuaskan. MOR berbeda-beda dalam tiap bisnis, jenis pelanggan, jenis kategori produk bahkan dalam beberapa kasus berbeda karena waktu. Untuk diperlukan identifikasi yang spesifik dalam sebuah kelompok fokus yang terdiri dari pelanggan.

Kedua, Menegakkan Struktur Layanan Pelanggan. Penegakkan struktu layanan ini penting agar GoSE dapat diterapkan sebagai mana mestinya dan terinternalisasi mendalam dalam setiap perilaku pelayanan. Untuk itu diperlukan beberapa hal agar hal itu mampu dilakukan dengan baik. Pertama, keterlibatan karyawan garis depan (frontliner) dalam menjalankan kebijakan perusahaan. Keterlibatan disini bukan hanya sekedar untuk menjalankan perintah dan mematuhi prosedur, namun lebih dari itu karyawan garis depan harus ikut mengembangkan standar pelaksanaan kerja mereka secara intensif sesuai dengan perkembangan kebutuhan pelangggan.. Kedua, memberikan kewenangan pada karyawanyang secara langsung berhadapan dengan pelanggan untuk mengambil keputusan secara cerdas, antusias, dan memiliki nilai tambah bagi aktifitas pelayanan. Pengambilan keputusan dalam hal ini bersifat teknis dan kewenganan dan batasnya diatur sesuai peruntukkannya. Misalnya pada saat ada anak pelanggan anda yang tiba-tiba menangis, untuk memberikan sebungkus permen dan segelas air mineral tidak perlu anda melapor dulu pada supervisor untuk minta persetujuan. Hal ini dilakukan untuk menjebatani kecepatan dan responsifitas yang sangat perlu dalam situasi apapun. Manajemen dalam hal ini tidak hanya mendukung garis depan pelayanan, namun juga harus menaruh kepercayaan padanya.

Ketiga, Layanan sebagai Inti. Perusahaan-perusahaan besar saat ini mulai harus berpikir secara otomatis membuat sebuah sistem yang akan membertuk perilaku sensitifitas pelayanan dalam setiap aktifitas kerjanya. Untuk itu ruh dari kinerja setiap bagian dari perusahaan adalah layanan. Dalam hal ini maka tidak hanya satu bagain saja yang mengurusi masalah tersebut, misalnya hanya pada frontliner, bagian informasi, humas dll. Dengan demikian perilaku dan aktifitas pelayanan tidak dipandang secara sempit merupakan tanggungjawab sebagian orang dalam bagian tertentu. Inilah yang dinamakan integrasi pelayanan atau pelayanan terpadu.

Inilah langkah wal yang dapat dipahami jika anda dan perusahaan ingin memberikan jaminan kualitas pelayanan prima pada pelanggan anda. Bukan hanya sekedar slogan ataupun impian indah perusahaan di masa depan. Namun telah menjelma menjadi kebiasaan dan perilaku yang telah terpolakan untuk menjaga konsistensi sikap mental dalam memberikan hasil terbaik bagi pelanggan anda.

About forumkuliah

Dosen, trainer, writer

Posted on May 8, 2009, in Manajemen Pelayanan. Bookmark the permalink. Leave a comment.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: