Rencana Layanan Pelanggan

Mekanisme pelayanan pelanggan bukanlah manajemen bangun tidur atau sesuatu yang menurut kita memberikan kesenangan dan kebahagiaan pada orang lain meskipun akhirnya perusahaan mengalami kerugian karenanya. Pelayanan pelanggan adalah sesuatu yang harus dirumuskan dengan tepat dan memiliki tujuan yang jelas dalam jangka waktu tertentu. Untuk itu, pelayanan pelanggan membutuhkan sebuah perencanaan yang matang.

Pada tulisan saya sebelumnya ada beberapa hal yang menjadikan pelayanan pelanggan menyentuh level buruk. Bagaimana efeknya bagi daya saing dan nilai perusahaan dengan reputasinya. Untuk itu dalam hal ini, mata anda dan saya harus dibuka lebar-lebar untuk mampu melihat bahwa situasi mengesampingkan arti penting pelanggan adalah masa lalu yang harus dibuang jauh-jauh. Jika perusahaan mampu melihat ini sebagai sebuah kelemahan dengan mengevaluasi kinerja pelayanan mereka, maka ini adalah sinyal yang baik untuk memulai sesuatu yang lebih responsive dan bernilai baik bagi perusahaan maupun pelanggan. Dalam perencanaan ini ada beberapa hal yang harus anda mulai dengan segera.

Apa yang diinginkan pelanggan

Apa yang ada di benak pelanggan  adalah gambara harapan yang ingin mereka raih dengan mengkonsumsi atau memakai produk ataupun jasa. Harapan pelanggan merupakan konsep yang sangat penting untuk memulai sebuah aktifitas pelayanan  pelanggan. Untuk itu, perlu kiranya kita memahami tingkat harapan pelanggan. Hal ini penting untuk, mengetahui sejauh mana pelanggan menilai kinerja pelayanan yang kita buat. Layanan akan dinilai buruk jika anda memberikan kurang darii harapan pelanggan. Layanan akan dinilai bagus jika anda memberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Dan jika anda memberikan lebih dari yang dfiharapkan maka layanan dianggap istimewa.

Penempatan Pelayanan Pelanggan

Berbagai realitas harapan pelanggan adalah penentu utama tingkat harapan. Pekerjaan membuat strategi layanan sejalan dengan harapan pelanggan sama dengan menempatlan sebuah produk dalam pasar. Penempatan layanan itu bisa dialurkan melalui 4 langkah:

  1. Segmen sasaran
  2. Harapan pelanggan dalam segmen itu
  3. Strategi untuk melampaui harapan pelanggan
  4. Harapan tingkat layanan yang diciptakan oleh kopetitor anda (tugas anda adalam melampauinya, meski sifatnya kecil namun buatkan unik)

Penempatan layanan yang unggul dapat dilakukan dengan dua jalan. Pertama, Layanan tersebut haruslah direncakanan untuk memiliki kualitas yang unik dan khas. Artinya, layanan tersebut membedakan anda dengan kompetitor. Dengan demikian tugas utama adalah mengeksplorasi pelayanan yang biasa ada dalam bisnis yang sama ataupun yang bersifat umum. Selanjutnya buatlah menambahan, variasi, yang membuat pelayanan tersebut hanya da di tempat anda, dan tidak ditemukan ditempat yang lain. Contoh yang baik adalah sebuah toko baju yang menyediakan pelayanan pemotongan celana panjang gratis pada pelanggan yang merasa celana yang telah dibelinya kurang pas. Kedua, memdisiplinkan setiap pelaku layanan untuk tidak terlalu banyak janji. Hal penting yang seharusnya adan lakukan adalah menenpatkan harapan pelanggan sedikit dibawah kemampuan perusahaan dalam memenuhinya. Sehinggan permintaan atau harapan yang berelebihan tidak muncul dalam setiap aktifitas pelayanan. Inilah yang akan menjadikan pelanggan anda selalu menemukan harapan mereka dengan tepat.

Apabila organisasi telah mengetahui apa yang penting bagi pelanggannya dan apabila mereka saat ini menyadari hambatan layanan mereka, maka mereka telah siap untuk menuliskan Recana Layanan.

Untuk membuat sebuah rencana layanan yang baik, maka anda perlu untuk memulainua dengan membuat keputusan mengenai ciri-ciri rencana layanan anda.

  1. Jangan mengumbar janji tetapi berikanlah yang terbaik. Tentukan harapan pelanggan pada tingkat yang tepat.
  2. Lakuka riset kebutuhan pelanggan secara menyeluruh. Hanya pelanggan yang tahu apa yang mereka inginkan.
  3. Lakukan segment pasar dan rancang produk inti dan layanan inti untuk memenuhi harapan dasar dari pelanggan. Tidak semua pelanggan yang membeli produk dan layanan yang sama memiliki kebutuhan yang akan layanan yang sama.

Ikutilah langkah-langkah diatas untuk merancang Rencana Layanan. Inti dari semua konsep rencana layanan ini akan memberikan sebuah sistemasi perilaku perusahaan dalam memberikan pelayanan khususnya pada pelanggan. Dengan perencanaan tentunya situasi akan mampu dikontrol dengan baik dan menghindari hal-hal yang tidak terduga muncul dan menggagalkan upaya pelayanan prima.

About forumkuliah

Dosen, trainer, writer

Posted on May 8, 2009, in Manajemen Pelayanan. Bookmark the permalink. Leave a comment.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: