Iklankan Pelayanan Anda

UNTUK BLOGPernahkan anda memba-yangkan akan ada iklan seberani itu. Sebuah representasi kualitas tinggi dari produk dan layanan. Iklan ini adalah milik Federal Express atau  anda lebih familier dengan kata FedEx. FedEx pastinya adalah sebuah simbol layanan berkualitas, sebuah model peran untuk bisnis atau organisasi.

Pada dasar semua promosi, iklan, , pemasaran  adalah sebuah niat baik perusahaan dalam memcari perhatian konsumen atas produk dan jasa mereka. Kata iklan ada kalanya juga mengandung persepsi negatif, karena pengalaman konsumen menunjuukan apa yang disajikan didalamnya tidak lebih dari omong kosong dan bualan yang memberikan keagungan pada produk lebih dari yang bisa dinikmati oleh konsumen. Inilah yang menjadikan konsumen terkadang memandang iklan sebagai sebuah informasi yang belum sama sekali menguatkan mereka untuk membeli atau mengkonsumsi sebuah produk. Lingkungan psikologis yang kurang mendukung setelah ditayangkannya sebuah iklan menjadikan reputasi iklan menjadi banyak dipertanyakan, apakah masih bisa efektif menjangkau kepercayaan konsumen.

Pemenuhan Janji

Seluruh tujuan iklan adalah menjadikan pelanggan itu mengetuk pintu bisnis anda. Setelah itu iklan tidak berfungsi apapun. Karena yang terpenting adalah bagaimana perlakuan dan interaksi antara anda dan konsumen setelah mereka memasuki pintu. Inilah saatnya untuk menunjukkan sesuatu yang baik dari niat perusahaan dalam memuaskan konsumen. Bayangkan kesempurnaan yang ada dalam iklan FedEx yang sangat ideal dengan apa yang diinginkan pelanggan. Tantangan terberatnya adalah mengusahakan sebaik mungkin agar apa yang telah dijanjikan dalam iklan tersebut mampu dipenuhi secara baik, bahkan lebih agar nampak istimewa. Bagaimana jika kemudia janji itu, yang ternyata tidak pernah menjadi kenyataan. Semua promosi, iklan, niat baik perusahaan akan hancur dan reputasi akan hilang oleh sikap-sikap yang jauh dari tanggungjawab. Iklan membuat pelanggan datang ke pintu anda adalah benar. Namun pengikaran janji dengan layanan yang buru akan membawa pelanggan kembali kebelakang pintu dan tidak ingin bertemu anda dalam jangka waktu tertentu.

Informasi Yang Relevan

Dalam sebuah pasar persaingan maka terkadang perusahaan bertindak emosional dalam upayanya menarik pelanggan ke depan pintu mereka. Itulah sebabnya, saat ini banyak seklai kita temukan iklan-iklan yang bersifat bombastis, menarik, namun tidak menemui kebutuhan pelanggan pada saat dikonsumsi. Bahkan kitapun tidak segera percaya ketika ada yang  tentang kejujuran seperti slogan iklan ”sumpah ana jujur”, atau produk yang mengatakan bahwa dia baik ”GSM yang baik….”. ini karena akumulasi kekecewaan terhadap produk yang ternyata tidak sesuai yang dibayangkan. Asal anda tahu, bahwa ternyata konsumen yang tidak menemukan kebenaran yang relevan dari sebuah produk akan memiliki pengalaman yang buruk, dan akan tersimpan dibenaknya menjadi sebuah persepsi yang tidak mudah hilang.

Layanan Menghasilkan Penghematan

Dengan memberikan sesuatu yang rasional, relevan dan berwujud akan menghasilkan kepuasan konsumen. Dengan cara inilah layanan mampu untuk melakukan penghematan pengeluaran perusahaan. Karyawan yang mampu untuk melakukan pelayanan yang baik akan mencegah ketidakpuasan, atau keluhan. Dengan demikian, maka biaya untuk mengatasi masalah keluhan, seperti biaya iklan media, restorasi citra perusahaan, pengelolaan pemberitaan media massa, akan dapat dikurangi bahkan dihilangkan. Frederick Reicheld Direktur Program mempertahankan Pelanggan dari Bain and co menemukan bahwa sebuah perusahaan biasanya akan kehilangan 15% sampai 20 % pelanggan setiap tahunnya. Dan jika itu dapat diminimalkan menjadi hanya separuhnya saja, maka angka pertambahan rata-rata mencapai dua kali lipatnya. Perubahan 5% dalam tingkat mempertahankan pelanggan dapat mendatangkan kenaikan keuntungan mulai 25% sampai dengan 100 persen. Hal ini diakui dunia bisnis sebagai sesuatu yang sangat luar biasa.

Namun sayangnya banyak manager pemasaran yang tidak menyadari kenyataan bahwa pelayanan yang baik, mampu memberikan keuntungan dan bahkan penghematan biaya. Pemasaran modern saat ini menekankan pada bagaimana mengelola pelanggan yang telah ada. Dengan demikian, seharusnya fokusnya adalah bagaimana mengurangi secara drastis jumlah pelanggan yang hilang dan harus dicarikan penggantinya. Bukan hanya menhabiskan jutaan rupiah setiap tahunnya hanya untuk mencari pelanggan-pelanggan baru yang tentu saja lebih mahal 5 kali lipat. Menurut Ronald L. Vaugh, Profesor lulusan Max Hollingworth di Amerika Enterprise di Universitas Tampa mengatakan bahwa layanan berkualitas merupakan sesuatu yang tidak ternilai dan tidak mudah untuk dilupakan.

Untuk itu kembali pada konsepsi kita bersama, bahwa iklan, slogan ataupun janji untuk menarik pelanggan pada pintu bisnis kita tidak akan pernah ada artinya jika anda sebagai pelaku bisnis tidak mencoba untuk konsisten dan rasional dalam mengelola, mempertahannya. Dengan menampilkan sebuah pelayanan yang berkelas dan berkualitas maka era baru itu tentu saja bukan lagi sebuah mimpi bagi lembaga anda. Era baru yang selalu mengedepankan kualitas sebuah layanan. Layanan Prima.

About forumkuliah

Dosen, trainer, writer

Posted on May 12, 2009, in Manajemen Pelayanan. Bookmark the permalink. Leave a comment.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: