Kualitas Layanan Simbolisasi Budaya & Perilaku

Perang dalam merebut pelanggan agar mau kembali membeli atau berbisnis lagi dengan kita adalah hal penting untuk kesuksesan jangka panjang dalam bisnis yang kompetitif seperti sekarang ini. Pelayanan pelanggan bukanlah sekedar keunggulan kompentitif, atau sebuah slogan, atau aturan, mekanistis dan struktural, pelayanan pelanggan bukan juga sekedar job description seorang frontliner. Pada banyak industri pelayanan pelanggan telah menjadi ujung tombak yang membuat industri mampu bertahan dalam dunia persaingan yang semakin ketat.

Layanan Pelanggan Jangka Panjang.

Konsep pelayanan pelanggan bukan suatu hal yang terjadi hanya hari ini, saat ini. Namun lebih dari itu berdimensi jangka panjang yang penuh dengan kesinambungan hubungan dan interaksi emosional antara konsumen dan pelanggan. Kesinambungan ini menuntut konsistensi dari seluruh komponen organisasi untuk mampu menunjukkan pelayanan pelanggan ini tidak hanya sekedar slogan visi & misi, namun menjadi sebuah kebiasaan, perilaku dan budaya yang mengaliri setiap celah interaksi bisnis dengan pelanggan.

Pelayanan pelanggan bukan mencakup aspek formalitas yang kaku. Bagaimana seorang karyawan mampu untuk menunjukkan kepeduliannya pada konsumen dengan menjawab pertanyaan seputar jasa perusahaan pada saat tidak sedang beraktifitas atau sedang berlibur dengan keluarga. Inilah yang dimaknai sebagai sebuah budaya dan kebiasaan yang melekat dan secara otomatis muncul dalam konteks perilaku. Untuk itu, kualitas pelayanan jangka panjang semestinya memang harus ada, dan tidak hanya berfikir keuntungan sesaat, dan kehilangan kepercayaan konsumen untuk waktu yang panjang.

Sikap dan Perilaku Inti Kualitas Pelayanan

Dalam membangun kebersamaan jangka panjang dengan pelanggan, maka perlu untuk kita sadari bahwa harus ada perubahan tidak hanya dari sisi aturan formal perusahaan, namun lebih penting adalah kesediaan untuk merubah sikap karyawan. Ada beberapa sikap inti dari kealitas pelayanan :

  1. Sikap Mendahulukan Pelanggan : Mendahulukan kebutuhan pelanggan akan menunjukkan bahwa anda sungguh-sungguh ingin melayaninya dengan perhatian yang baik. Hindari untuk mersikap arogan terhadap pelanggan, ingat tugas anda adalah melayani dan bukan dilayani. Setelah itu, ketahui dengan segera apakah kebutuhan pelanggan telah terpenuhi. Bisa saja terjadi usaha anda itu belum cukup berarti bagi pelanggan. Untuk itu bersikaplah hati-hati, pakailah cara pandang pelanggan, dan bukan atas pendapat siubyektif dari anda sendiri. Bersikaplah profesional, dengan tetap fokus terhadap pelanggan. Tinggalkan kebutuhan pribadi andauntuk menjamin tercapainya kepuasan. Hal ini terkadang sulit dilakukan, karena ternyata tidak setiap karyawan siap untuk memberikan pelayanan, karena masih ada urusan pribadi yang belum selesai. Hati-hati bisa jadi pelanggan akan merasa sedih jika anda melakukan itu semua.
  2. Sikap Positif : Perlihatkanlah antusiame dan semangat tinggi saat anda melayani. Mulailah dengan senyuman yang tulus dan kontak mata yang proporsional. Perlihatkan mimik wajah yang membuat siasana menjadi nyaman, baik untuk anda  maupun untuk pelanggan. Tunjukkan kesediaan anda untuk membantu. Perlihatkan bahasa tubuh yang selalu siap untuk mengerjakan sesuatu. Tampilkan olahan bahasa verbal yang nampak profesional. Sehinggan pelanggan benar-benar pencaya bahwa anda siap untuk membantu sepenuh hati. Mulailah setiap interaksi dengan sikap mental yang tenang, tidak terburu-buru, dan cobalah untuk menjadi pendengar yang baik.
  3. Kecerdasan Profesional : Berusahalah keras untuk mengetahui sebanyak-banyaknya segala hal yang berhubungan dengan pekerjaan agar mampu melayanai pelanggan dengan baik. Bukalah buku tentang pelayanan pelanggan, ikutilah seminar atau pelatihan tentang pelayanan. Dan mintalah konsultasi pada atasan atau rekan kerja yang lebih memiliki pengalaman. Jika anda mera belum mengerti, maka tugas anda adalah mencari orang atau sumber yang dapat dijadikan pedoman untuk mendapatkan informasi yang relevan. Prinbadi profesional akan selalu menampilkan sikap mental yang selalu ingin belajar, berkembangan dan maju.
  4. Orientasi ke Orang Lain: mengambil inisiatif untuk selalu menjalin hubungan baik dengan orang lain. Hal ini dapat dilakukan untuk menjalin kedekatan interaksi yang tidak hanya bersifat formal, namun juga emosional. Dengan inisiatif ini, maka pelanggan akan mengerti bahwa kesan baik itu muncul dari para karyawan. Perlihatkan minat anda kepada orang lain dengan senyuman yang tulus, kontak mata yang baik, memanggil nama mereka (nama sebenarnya, bukan nama gaul). Akan terdengan lebih indah sebuah komunikasi jika dimulai denga perasaan saling menghormasti satu sama lainnya. Berusahalah lebih keras untuk membuat pelanggan anda selalu nyaman. Menunggu adalah hal positif yang dapat anda gunakan untuk ajang prosmosi pelayanan. Untuk itu buatkah senyaman mungkin kegiatan menunggu ini dengan aktifitas yang bersifat unik.
  5. Sumber Daya Manusia yang Andal: karyawan yang baik adalah karyawan yang mampu untuk memberikan solusi padasetiap permasalah. Bukan solusi emosional namun didasarkan pada kenyataan dan bukti pelayanan. Untuk itulah maka pengambangan aktifitas pelayanan mampu dijalankan dengan optimal, karena setiap karyawan mampu untuk memberikan masukan , solusi yang berkaitan. Mampu untuk memberikan pilihan yang baik. Hal ini diyakini sebagai ghal yang melegakan, sebab selalu ada jalan keluar dari setiap situasi pelayanan. Bagaimana jika karyawan telah berkata ”tidak bisa…,” maka sebetulnya pelayanan itu telah berakhir. Karyawan yang baik selalu mengetahui situasi pelayanan untuk disesuaikan dengan aturan perusahaan. Dia tidak akan mencoba untuk melalui garis batas kemampuan perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggain. Itu sama saja bunuh diri, karena reputasi perusahaan sekali lagi dipertaruhkan.
  6. Tanggungjawab Pribadi : Berusahalah untuk mengetahui dan memahami keinginan pelanggan. Dengan demikian proses pelayanan akan berlangsung dengan lancar, tanpa ada leslahan komunikasi yang fatal. Pertimbangkanlah kondisi pelanggan saat memberikan informasi pada pelanggan. Jangan lakukan aktifitas komunikasi pada saat salah satu pihak belum fokus. Ini akan menjadikan komunikasi menjadi tidak efektif. Bisa jadi terjadi makna yang berlainan, yang mengakibatkan salah paham.
  7. Rasa Hormat : Perlihatkan keramahan kepada semua orang tanpa melihat penampilan, umur, gender atau ciri-ciri pribadi lainnya. Hindari situasi komunikasi yang membuat malu pelanggan. Contohnya jika pelanggan anda tidak mampu mebayar tagihan jasa, karena dompetnya ketinggalan, gunakan komunikasi yang persuasif yang tidak menyakiti hati pelanggan. Atau mengeluarkan kata-kata kotor, bernada menghina, atau bahkan senyuman yang tidak nyaman, dan kontak mata yang menghakimi. Hargailah kebutuhan orang akan waktu, jadi pastikan anda memberikan semuanya sesuai waktu dan jelas. Ketidakpastian terhadap waktu akan menjadikan pelanggan anda merasa risih dan jengkel.
  8. Dapat Dipercaya : Aturlah waktu akan anda mampu untuk memenuhi setiap janji pelayanan. Karena itu, disiplin waktu sangatlah penting. Pemenuhan janji itu akan menjadikan lembaga dan karyawan dapat dipercaya dan diandalkan. Bukan pada persoalan murah atau mahal, banyak atau sedikit, tapi penuhilah janji anda. Lakukanlah yang terbaik, bukan sekedar memilih yang termudah.

Perubahan perilaku ini harus dilembagakan  untuk mampu menimbulkan efek jangka panjang. Lihat sana, bagaiman seorang pramugari Garuda Indonesia selalu membawa perilaku pelayanannya bahka sampai ke lingkungan masyarakat di rumahnya. Sehingga tidak susah dia menjelaskan bahwa dia adalah seorang pramugari, karena sikap, perilaku dan kebiasaan yang ditampilkan lebih jelas ditujukkan. Bagaimana dengan anda apakah anda telah meleburkan sikap dan perilaku anda untuk pelayanan. Sukses untuk Anda

About forumkuliah

Dosen, trainer, writer

Posted on May 13, 2009, in Manajemen Pelayanan. Bookmark the permalink. Leave a comment.

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s

%d bloggers like this: